comunica\u00e7\u00e3o <\/strong>aproxima e conecta pessoas nos mais diversos ambientes, pois a demonstra\u00e7\u00e3o de interesses, efici\u00eancia, cuidado e pr\u00f3 atividade favorecem a experi\u00eancia do cliente, seja durante a pesquisa do produto, fluxo de compra e p\u00f3s-venda. Com a crescente das m\u00eddias sociais, o p\u00fablico n\u00e3o quer somente adquirir o produto, mas tamb\u00e9m quer adquirir experi\u00eancia. Logo, desde as situa\u00e7\u00f5es mais complexas e \u00e0s mais simples, ser\u00e3o levadas em considera\u00e7\u00e3o pelo consumidor final.<\/p>\n\n\n\n\u00c9 nesse momento em que a organiza\u00e7\u00e3o deve identificar seu diferencial, potencializ\u00e1-lo e agregar valor n\u00e3o s\u00f3 na sua oferta, mas no relacionamento e comunica\u00e7\u00e3o com o cliente e com as pessoas. Esse relacionamento deve ser primordial na estrutura de cultura organizacional. Os canais de atendimento devem ser mais aut\u00f4nomos e eficientes, al\u00e9m de estarem presentes em todos os canais, a fim de se tornar uma empresa omni channel e promover iniciativas de endomarketing, capacita\u00e7\u00e3o e comunica\u00e7\u00e3o interna, com foco no cliente.<\/p>\n\n\n\n
Analisar e mapear os poss\u00edveis riscos tamb\u00e9m \u00e9 um fator chave para identificar poss\u00edveis falhas no percurso e na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente. Tenha planejamento e aplique os projetos por ordem de prioridade e, ap\u00f3s realizados in\u00fameros testes, caso seja detectada alguma falha antes mesmo do projeto piloto, toda a jornada do cliente dever\u00e1 ser revista, retomando a fase inicial.<\/p>\n\n\n\n
Portanto, no pr\u00f3ximo t\u00f3pico, saiba como interagir e gerar mais comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Como interagir com o Cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Uma das principais iniciativas ao cliente \u00e9 ser o menos robotizado poss\u00edvel. O termo “humanidade aumentada” trabalha em conjunto com a tecnologia, intelig\u00eancia emocional e artificial e, novamente, pessoas. Para uma melhor performance no primeiro contato de forma mais assertiva, deve-se respeitar os prazos e procedimentos pr\u00e9-estabelecidos ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Invista em CRM<\/h3>\n\n\n\n
A sigla CRM significa Customer Relationship Management – Gest\u00e3o de Relacionamento com o Cliente, em portugu\u00eas – e, em resumo, tem rela\u00e7\u00e3o com a oportunidade de conhecer melhor o seu p\u00fablico. Atrav\u00e9s desta metodologia, \u00e9 poss\u00edvel coletar interesses, costumes, demandas, perfis de consumo e necessidades do cliente, al\u00e9m de seus dados pessoais. Todos os dados sobre o consumidor s\u00e3o cruzados, a fim de que se possa identificar padr\u00f5es e direcionar melhor as campanhas e demais a\u00e7\u00f5es de marketing.<\/p>\n\n\n\n
Seja constante nas redes sociais<\/h3>\n\n\n\n
Mais importante que atrair novos clientes, \u00e9 estar presente na vida deles e acompanhar as tend\u00eancias e comportamentos destes clientes, atrav\u00e9s do posicionamento, estrat\u00e9gias e aten\u00e7\u00e3o ao que os seus clientes dizem, desejam, opinam, queixam, questionam e at\u00e9 mesmo elogiam. <\/p>\n\n\n\n
Uma dica para um atendimento personalizado \u00e9 investir em Intelig\u00eancia Artificial ou chatbots, a fim de sanar d\u00favidas iniciais sobre o produto, entender a necessidade e requerimento do cliente. Al\u00e9m de promover enquetes r\u00e1pidas, caso queira implementar uma nova linha de produtos ou sugest\u00f5es, pois pode despertar o interesse e proximidade do cliente \u00e0 empresa. D\u00ea a ele o poder da voz (ou escrita!)<\/p>\n\n\n\n
D\u00ea mais aten\u00e7\u00e3o \u00e0 reclama\u00e7\u00e3o do que ao elogio<\/h3>\n\n\n\n
Receber elogio \u00e9 uma gratifica\u00e7\u00e3o por todo esfor\u00e7o e empenho das equipes operacionais e estrat\u00e9gicas da empresa. Entretanto, a reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 um dos pontos de aten\u00e7\u00e3o para que os processos da empresa sejam revistos. <\/p>\n\n\n\n
Outro ponto principal \u00e9 lidar com as reclama\u00e7\u00f5es como oportunidade de melhoria, primeiramente, colocar-se no lugar de ouvinte e propor uma resposta \u00e1gil com foco na resolu\u00e7\u00e3o. Jamais ignore qualquer reclama\u00e7\u00e3o que o cliente possa registrar.<\/p>\n\n\n\n
No pr\u00f3ximo t\u00f3pico, saiba a import\u00e2ncia da boa comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
Qual a import\u00e2ncia da boa comunica\u00e7\u00e3o com o cliente?<\/h2>\n\n\n\n
O poder da comunica\u00e7\u00e3o com o cliente pode gerar um impacto muito grande na lucratividade da empresa. Afinal, cada cliente fidelizado significa mais previsibilidade de dinheiro entrando no caixa do neg\u00f3cio nos pr\u00f3ximos meses e at\u00e9 anos. Independente do tamanho da empresa e principalmente do segmento, possuir uma cadeia de processos funcionais e uma equipe de alta performance contribui para um melhor retorno, confiabilidade e prospec\u00e7\u00e3o destes clientes.<\/p>\n\n\n\n
Quanto ao cliente interno, reafirme o compromisso e proposta de valor associada a miss\u00e3o, vis\u00e3o e valores da empresa. Deixe claro e vis\u00edvel aos colaboradores para que o trabalho seja feito com sinergia e com prop\u00f3sito, pois dessa forma as a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas, a abordagem frente ao consumidor e o atingimento das metas ser\u00e3o melhor direcionados, al\u00e9m dos processos internos bem definidos e promo\u00e7\u00e3o da competitividade no segmento.<\/p>\n\n\n\n
Por fim, nas centrais de atendimento e ambiente operacionais, o time de suporte precisa estar preparado para transmitir cordialidade, aten\u00e7\u00e3o e empenho em resolver o problema do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m do que foi falado no texto at\u00e9 aqui, h\u00e1 outros benef\u00edcios de uma comunica\u00e7\u00e3o com o cliente efetiva. Confira, quais s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
Benef\u00edcios ao relacionamento com o Cliente<\/h3>\n\n\n\n
Al\u00e9m da constru\u00e7\u00e3o e proximidade na rela\u00e7\u00e3o empresa\/cliente, s\u00e3o in\u00fameros os benef\u00edcios quando criado estrat\u00e9gias de relacionamento ao cliente, tanto na central de servi\u00e7os, quanto na central de atendimento.<\/p>\n\n\n\n
Importante ressaltar que, a Central de Servi\u00e7os, normalmente \u00e9 a primeira intera\u00e7\u00e3o do p\u00fablico ao seu produto. Onde ser\u00e1 poss\u00edvel comprar, obter informa\u00e7\u00f5es ou confirmar os servi\u00e7os prestados. A Central de Atendimento ou SAC (Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente\/Consumidor), geralmente \u00e9 respons\u00e1vel pela reten\u00e7\u00e3o, reclama\u00e7\u00e3o, sugest\u00e3o e elogio do cliente, ou popularmente conhecida como ouvidoria.<\/p>\n\n\n\n
Nesta etapa, a empresa deve investir em Marketing de Relacionamento. N\u00e3o basta gerar uma venda, pois as pessoas buscam um contato humano, procuram por exclusividade e querem se sentir parte daquele neg\u00f3cio. Sendo assim, os benef\u00edcios para a empresa envolve os seguintes quadrantes:<\/p>\n\n\n\n
Aumento das Vendas<\/h4>\n\n\n\n
Quando uma venda \u00e9 bem sucedida, os clientes passam a retornar a usar seu produto e, o melhor, eles recomendam para outras pessoas, a partir da rela\u00e7\u00e3o com a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n
Fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes<\/h4>\n\n\n\n
Ao criar fortes v\u00ednculos e conex\u00f5es, os clientes desejam saber mais da sua marca, estar presente no mesmo ambiente, defender o seu produto. O “advogado da marca” que apesar de alguma adversidade, ir\u00e1 confiar que o p\u00f3s venda ser\u00e1 resolutivo. Nesse momento, \u00e9 importante a empresa investir em programas de fidelidade, benef\u00edcios numa pr\u00f3xima compra e at\u00e9 mesmo cupons de desconto.<\/p>\n\n\n\n
Entenda como potencializar a comunica\u00e7\u00e3o com o Cliente<\/h2>\n\n\n\n
Ap\u00f3s implementar metodologias eficazes de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, identifique os processos que possam ser cada vez mais alternativas sustent\u00e1veis de promover a melhor experi\u00eancia do cliente. Entenda que escolher os canais de comunica\u00e7\u00e3o certos, s\u00f3 aumenta a possibilidade de sucesso. Para isso, aplique as seguintes diretrizes:<\/p>\n\n\n\n
1 – Entregue o que o cliente precisa<\/h3>\n\n\n\n
Ainda que o cliente receba uma resposta negativa, tenha embasamento e informa\u00e7\u00f5es precisas, para que ambas as partes (empresa e cliente) entre em um consenso e a resolu\u00e7\u00e3o seja efetiva, o cliente com uma resposta negativa, por\u00e9m, satisfeito com o atendimento personalizado.<\/p>\n\n\n\n
2 – Tenha pleno conhecimento do processo<\/h3>\n\n\n\n
Na maioria dos atendimentos, o fator predominante que impactam a uma baixa performance dos times \u00e9 a inseguran\u00e7a. Empresas invistam em treinamentos e refor\u00e7os de briefings di\u00e1rios, para que o discurso do colaborador seja cada vez mais firme e transparente. Isso transmite credibilidade no atendimento.<\/p>\n\n\n\n
3 – N\u00e3o prometa o que n\u00e3o pode cumprir<\/h3>\n\n\n\n
Seja realista. Crie a\u00e7\u00f5es de encantamento que seja justa a quebra do servi\u00e7o e que a empresa possa cumprir. Um exemplo disso \u00e9 a entrega de prazos. Por mais longo que seja, programe a data e hor\u00e1rio para retorno do contato e resolu\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
Uma das maiores frustra\u00e7\u00f5es dos clientes \u00e9 retornar os contatos, ser transferido de departamentos em departamentos, prazos cada vez mais prorrogados e o requerimento n\u00e3o resolvido. Atente-se!<\/p>\n\n\n\n
4 – Coloque-se na posi\u00e7\u00e3o de ouvinte<\/h3>\n\n\n\n
No primeiro momento, deixe o seu cliente falar e por muitas vezes at\u00e9 desabafar sobre a situa\u00e7\u00e3o que est\u00e1 querendo resolver. No final, promova alternativas de solu\u00e7\u00e3o e negocie com o cliente, pois isso favorece ao encantamento e interesse genu\u00edno, possibilitando a resolu\u00e7\u00e3o do requerimento.<\/p>\n\n\n\n
5 – Cuidado com o vocabul\u00e1rio e tom de voz<\/h3>\n\n\n\n
Seriedade e profissionalismo s\u00e3o caminhos que favorecem um melhor di\u00e1logo e execu\u00e7\u00e3o. Independente do ambiente de atendimento formal ou informal, a cordialidade na medida certa deve estar presente. Aten\u00e7\u00e3o ao uso de g\u00edrias e concord\u00e2ncia verbal tanto ao falar, quanto ao redigir um e-mail ou realizar intera\u00e7\u00f5es via chat. <\/p>\n\n\n\n
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