{"id":12005,"date":"2022-06-03T14:11:00","date_gmt":"2022-06-03T17:11:00","guid":{"rendered":"https:\/\/organizenapratica.com.br\/?p=12005"},"modified":"2023-01-03T16:27:05","modified_gmt":"2023-01-03T19:27:05","slug":"o-que-e-churn","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/organizenapratica.com.br\/o-que-e-churn\/","title":{"rendered":"Entenda o que \u00e9 e como reduzir o churn no seu neg\u00f3cio"},"content":{"rendered":"\n

Entender porque seus consumidores abandonam o seu servi\u00e7o ou produto \u00e9 essencial para conquistar um <\/a>desenvolvimento sustent\u00e1vel. Nesse sentido, como o Churn<\/strong> tem um efeito negativo no or\u00e7amento do seu neg\u00f3cio, saber entender o que s\u00e3o essas m\u00e9tricas e como trabalhar para organizar esses resultados \u00e9 algo fundamental para o sucesso de muitas empresas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Atualmente, especialmente com o desenvolvimento de modelos de neg\u00f3cios por assinatura (o modelo SaaS), a categoria de modelo Churn (ou \u00edndice de cancelamento de clientes) passou a ganhar maior popularidade no mercado. Assim, neste per\u00edodo de quarentena por conta da pandemia do COVID-19, os neg\u00f3cios est\u00e3o com mais dificuldades de realizar a reten\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios pagantes das suas empresas.<\/p>\n\n\n

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O Churn \u00e9 um indicador que trabalha para mensurar as taxas de cancelamento. | Foto: Pixabay<\/a>.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Em outras palavras, o Churn Rate <\/strong>\u00e9 um indicador que trabalha para mensurar as taxas de cancelamentos de um neg\u00f3cio, ou seja, ele avalia a quantidade de clientes perdidos em um determinado per\u00edodo. <\/p>\n\n\n\n

Desse modo, podemos observar que o Churn de clientes \u00e9 um processo que precisa da sua aten\u00e7\u00e3o. Afinal, se o seu neg\u00f3cio est\u00e1 tendo muitos cancelamentos em um determinado per\u00edodo, \u00e9 sinal de que algo est\u00e1 errado. O principal motivo \u00e9 porque, se os usu\u00e1rios est\u00e3o felizes, eles continuam fi\u00e9is \u00e0 marca ou a empresa, assim, resulta em outras compras dos servi\u00e7os e produtos oferecidos. Nesse sentido, n\u00e3o abandonam ou cancelam as compras.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 Churn?<\/h2>\n\n\n\n

Em primeiro lugar, vamos entender o que \u00e9 Churn<\/strong>. Essa m\u00e9trica, conhecida como Churn Rate, em uma defini\u00e7\u00e3o mais generalista, \u00e9 um elemento que indica a quantidade de clientes que cancelam em determinado per\u00edodo de tempo. Por isso, para calcular o Churn, \u00e9 necess\u00e1rio que voc\u00ea realize a soma do n\u00famero de usu\u00e1rios (clientes) que cancelaram o seu produto ou servi\u00e7o no per\u00edodo analisado. Por isso, em outras palavras, o Churn = total de clientes cancelados. <\/p>\n\n\n\n

Assim, para que um neg\u00f3cio consiga realizar a expans\u00e3o da sua base de consumidores, \u00e9 importante que o n\u00famero de novos usu\u00e1rios ultrapasse o seu Churn Rate, ou seja, o \u00edndice de clientes cancelados. Nesse sentido, esse indicador \u00e9 inimigo de toda a equipe de Customer Success em praticamente qualquer neg\u00f3cio SaaS.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica<\/h3>\n\n\n\n

Para a realiza\u00e7\u00e3o do c\u00e1lculo da taxa de Churn, geralmente calculamos num determinado per\u00edodo, independente de ser anual, semestral ou mensal. Se 1 de cada 20 clientes, por exemplo, cancelar seu produto todo m\u00eas, isso representa que a taxa de Churn para seu produto ser\u00e1 de 5%. Al\u00e9m disso, voc\u00ea tamb\u00e9m pode calcular esse \u00edndice de Churn, que ir\u00e1 representar o percentual de contas que est\u00e3o cancelando em compara\u00e7\u00e3o com a base de usu\u00e1rios ativos, da seguinte maneira: Churn Rate: total de clientes cancelados \/ n\u00famero total de clientes ativos do \u00faltimo m\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, para entender qual a taxa ideal de Churn, a melhor resposta \u00e9 o mais baixo poss\u00edvel. No entanto, entender qual a taxa ideal de Churn para uma empresa depende de muitos fatores. Assim, \u00e9 quase imposs\u00edvel definir um valor que seja verdadeiro para todo tipo de neg\u00f3cio ou mercado. Em segmentos espec\u00edficos temos algumas sugest\u00f5es. Para SaaS, por exemplo, o ideal \u00e9 algo entre 5% a 7% ao ano. Nesse sentido, se quebrarmos um pouco mais esses mercados, temos algumas dicas mais precisas. <\/p>\n\n\n\n

Empresas que trabalham com usu\u00e1rios Enterprise modelo B2B, por exemplo, tendem a ter a taxa de Churn menores no mercado, um claro reflexo de como s\u00e3o realizadas as contrata\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os por esses neg\u00f3cios. Assim, a maioria fecha neg\u00f3cios com contratos anuais e possui tamb\u00e9m o benef\u00edcio de n\u00e3o serem sens\u00edveis a pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Como evitar o churn?<\/h2>\n\n\n\n

Confira, abaixo, algumas formas de evitar o Churn:<\/p>\n\n\n\n

1. Crie \u00f3tima impress\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Quando o usu\u00e1rio vive uma experi\u00eancia excepcional nos primeiros contatos com seu produto ou servi\u00e7o, as chances de considerarem um outro atendimento ou empresa, mesmo que similar, reduzem drasticamente. Josh Ledgard, CEO da Kickofflabs, por exemplo, em um dos seus posts fala sobre como os primeiros cinco minutos com um novo usu\u00e1rio s\u00e3o essenciais para que voc\u00ea conquiste esse potencial lead. Al\u00e9m disso, ao ter uma primeira impress\u00e3o positiva, os consumidores passam a acreditar que com o passar do tempo isso pode ficar ainda melhor.<\/p>\n\n\n\n

2. Alinhe as expectativas<\/h3>\n\n\n\n

Um usu\u00e1rio que chega com expectativas elevadas e consequentemente n\u00e3o \u00e9 atendido. Essa \u00e9 a f\u00f3rmula perfeita para o cancelamento. Em outras palavras, insatisfa\u00e7\u00e3o e expectativas n\u00e3o atendidas est\u00e3o entre os principais motivos pelos quais os usu\u00e1rios se tornam um Churn. Por isso, desenvolver uma boa impress\u00e3o logo no in\u00edcio de nada servir\u00e1 se voc\u00ea n\u00e3o atender \u00e0s expectativas dos consumidores dos seus servi\u00e7os ou produtos, e mais ainda se n\u00e3o as exceder de tempos em tempos. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, desenvolver expectativas erradas come\u00e7a j\u00e1 no marketing. Assim, ela se agrava principalmente quando o time de vendas precisa atingir as metas e acaba realizando promessas que a sua empresa n\u00e3o consegue atender. Nesse sentido, come\u00e7ar com expectativas altas e desalinhadas torna praticamente imposs\u00edvel de atender o que o usu\u00e1rio espera, que dir\u00e1 exced\u00ea-las. <\/p>\n\n\n\n

O ideal \u00e9 ser honesto com o que voc\u00ea consegue apresentar e deixar isso claro para o usu\u00e1rio. Ou seja, \u00e9 necess\u00e1rio se preocupar com isso desde os primeiros contatos de um cliente com seu site, redes sociais ou demais canais de comunica\u00e7\u00e3o. Nesse sentido, evitar o Churn \u00e9 algo preocupante tamb\u00e9m na equipe de marketing. Por isso, a melhor estrat\u00e9gia para evitar o Churn e esse desalinhamento \u00e9 investir em uma \u00f3tima t\u00e9cnica de Inbound Marketing.<\/p>\n\n\n

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Saber como evitar o Churn \u00e9 importante para o desenvolvimento do seu neg\u00f3cio. | Foto: Pixabay<\/a>.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

Agora se voc\u00ea quiser saber mais sobre o Churn e tudo o que as estrat\u00e9gias de marketing podem oferecer para o seu neg\u00f3cio, a Organize na Pr\u00e1tica oferece diversos cursos que podem ajudar a sua empresa. Clique aqui<\/a> e saiba mais sobre essas t\u00e9cnicas!<\/p>\n\n\n\n

MATERIAIS DE REFER\u00caNCIA<\/h2>\n\n\n\n
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