O cliente é sempre a finalidade de uma empresa. Sem ele, não existe lucro, sem lucro não existe negócio. Pensando nisso, é imprescindível que os clientes tenham um lugar especial no planejamento estratégico de uma empresa. E uma forma de fazer isso é incluindo uma boa jornada do cliente.
A jornada de cada cliente é uma forma de fazer com que possíveis clientes se tornem clientes e que já permaneçam clientes. Para isso, a jornada do cliente precisa ser humanizada, pensando que ninguém gosta de ser tratado de forma automática. Ela deve ser chamativa, para que a empresa prospecta novos consumidores e a jornada do cliente precisa ter a personalidade da empresa.
O que é a jornada do cliente?
Em resumo, nada mais é do que uma série de processos que um cliente passa dentro da empresa. Esses processos se iniciam desde antes desse cliente ser genuinamente um cliente. Isto é, na etapa em que um provável consumidor tem o seu primeiro contato com a empresa.
Portanto, você precisa pensar na jornada não somente para conseguir transformar um consumidor em cliente da empresa, mas também para o fazer ser fiel da marca. Essa fidelização é muito necessária, pois faz com que um cliente indique a empresa, compre somente com ela e, em alguns, concorde em pagar até um preço a mais justamente por ser uma empresa específica.
A jornada do cliente então não pode ser feita de forma automática, já que essa é uma técnica voltada para a geração de receita de uma empresa. Dessa forma, você pode tomar algumas estratégias na formulação dessa jornada do cliente.
Geralmente, essas estratégias são voltadas para a área do marketing. Dessa forma, é importante que a equipe que trabalha na jornada do cliente das empresas tenha uma formação voltada para a publicidade. Além disso, saiba como cativar e chamar clientes para a marca.
Por que uma boa jornada do cliente é importante?
Praticamente todos os processos de uma empresa estão em direção aos os clientes. Tudo que uma empresa faz, pensa e executa tem foco na geração de lucro para esse negócio, e quem leva lucro a uma empresa? Exatamente, o cliente.
Assim, investimentos, planos executivos, melhorias de serviço e mercadoria e todos os outros projetos que não envolvem burocracia das empresas são feitos para agradar o cliente. Entretanto, inúmeras empresas pecam em pensar muito nos bastidores e no momento de ter o contato direto com o cliente acabam falhando.
A jornada do cliente é muito importante justamente por ela representar o contato direto com o cliente. Esses consumidores tendem a observar bastante a forma como são tratados, analisam bastante a questão de identificação com a empresa. Nesse ramo, a primeira impressão é a última que fica. Ela ainda trabalha em todos esses aspectos para que a experiência do cliente em uma empresa seja a melhor possível.
Assim, a jornada do cliente é tão necessária dentro de uma empresa pois é ela quem de fato fará o serviço de prospecção de clientes, fidelização deles e, tendo um processo bom de jornada do cliente, boa parte do lucro de uma empresa virá por meio dessas estratégias. É sempre bom investir em bons profissionais que saibam direitinho como usar essa estratégia.
Como organizar a sua empresa?
Entendido o que é e a importância da jornada do cliente, como fazer ela dar certo dentro da sua empresa se torna a nova incógnita. Antes de entender os passos da integração dessa jornada do cliente, é importante ter em mente que uma empresa tem sua própria personalidade, isso é, sua visão, sua missão e seus valores são singulares, por isso, é necessário adaptar e personalizar a jornada do cliente com o perfil da empresa.
Dicas gerais como o uso da internet e estratégias de marketing são boas e servem para o contexto da jornada do cliente. Entretanto, essas dicas gerais devem ser integradas em um projeto maior de identificação da mesma com a empresa. Os consumidores do negócio devem se sentir dentro de uma ambientação especial e única, e não em atendimentos genéricos, é importante criar uma experiência.
E então para chegar ao patamar de personalização própria da jornada do cliente, existem alguns passos que podem ser seguidos e adaptados para construir esse caminho. Nele, é válido pensar tanto nos clientes já fidelizados quanto nos que ainda não conhecem a empresa e estão tendo o primeiro contato (pensando sempre em um público alvo, sem tentar atingir todo mundo).
Primeiro contato: onde a jornada do cliente começa
O primeiro ponto a se considerar é em como as pessoas estão tendo o primeiro contato com a empresa. A jornada do cliente começa aí. É legal verificar se essa primeira impressão passa o que a marca quer mostrar e se a equipe sanou todas as possíveis dúvidas logo nesse passo, se não são, será possível que os possíveis clientes acabem desistindo.
Como solucionar problemas
O segundo passo é a explicação sobre problemas e, porque aquela empresa pode os solucionar. Um exemplo pode ser de uma empresa de vinhos, nessa situação é necessário que ela explique para o cliente qual a necessidade de ter vinho em sua vida (problema) e qual vinho se adequa a realidade deste (solução).
Compra
E então a jornada do cliente segue para a compra do produto ou do serviço prestado. Nesse período é necessário fazer um acompanhamento geral do cliente, tentando resolver, na medida do possível, qualquer problema que ele possa ter.
Pós-compra
Feito a compra, inicia-se a parte da jornada do cliente que se preocupa especialmente com a fidelização desse consumidor: a pós-compra. Nesse momento, é necessário mostrar que a empresa estará sempre disponível para aquele cliente, poderá sanar todas as suas dúvidas e estará ali como empresa e como parte integrante de sua vida (com interações e identificação de empresa para cliente).
A jornada do cliente é como um ciclo que deve se repetir para todos os potenciais ou já consumidores. Entretanto, você não deve generalizar o tratamento, é sempre legal ir adaptando com o cliente, as preferências dele e a forma como ele gosta que o tratem.
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