Atualmente, a organização de empresas tem sido uma demanda bastante debatida por gestores dos mais variados setores do mercado. É cada vez mais importante a existência de um sistema robusto, capaz de armazenar e organizar os dados do cliente. Assim, o CRM apresenta-se como instrumento de grande ajuda nesse cenário. A sigla de três letras diz respeito a estratégias de negócio com foco no relacionamento com o cliente.
Para entender o que é (bem como consulta CRM), a importância do relacionamento com o cliente (e da gestão de relacionamento com o cliente) e da organização, confira o texto sobre que preparamos para você. E tenha uma ótima leitura!
O que é CRM?
Em resumo, é a sigla para Customer Relationship Management (Gestão de relacionamento com o Cliente, em português). Aprofundando, o CRM é um processo implementado por startups e empresas de diferentes portes. Em outras palavras, é uma evolução tecnológica do gerenciamento do relacionamento com o cliente. Ou seja, trata-se de focar esforços no cliente.
Para que serve?
Nesse viés, tem como objetivo principal fazer a gestão de relacionamento com o cliente, monitorando todas as etapas dessa relação crucial, empresa/público. O CRM serve, pois, para vislumbrar necessidades do cliente. Assim, agilizando os trâmites internos da empresa, no intuito de melhor atender o consumidor.
Com essa ferramenta, há:
- Otimização de recursos;
- Aumento de vendas;
- Campanhas específicas (foco na persona);
- Bem como, captação de cliente.
Como funciona o CRM?
Essa ferramenta guarda informações tanto do cliente atual como de um potencial cliente. Dados como:
- Nome;
- E-mail;
- Endereço;
- Preferências, entre outros.
Além disso, o CRM armazena visitas do cliente ao site da empresa, interações das redes, ligações, dentre outros. Em resumo, CRM funciona como um banco de dados.
De posse desses dados, a empresa fica informada e atualizada sobre as tendências de comportamento do cliente. E ainda, consegue melhor atendê-lo. Esse é o poder do CRM! Isto é, usar informações do cliente para definir estratégias de marketing, vendas e atendimento.
Nesse aspecto, o CRM pode funcionar por dois jeitos:
- No dispositivo (computador – local)
- Ou na nuvem.
Este último modelo CRM tem a vantagem de não exigir aquisição de servidores ou uma equipe de TI para manutenção. Ou seja, esse CRM pode ser acessado de qualquer navegador. A seguir, resumimos algumas das funcionalidades do CRM para sua empresa:
Integração
Primeiramente, um software CRM de qualidade possibilita integrar as demais ferramentas de gestão. Desse modo, a rotina de produção fica mais fácil e ágil, pois não será preciso abrir vários sistemas ao mesmo tempo.
Histórico
Um programa CRM registra todo o histórico de contatos cliente/marca. Ou seja, sempre que o cliente entra em contato com a empresa para pedir ajuda, esclarecer dúvidas ou efetivar vendas, essas informações são armazenadas. A ideia é que isso sirva de subsídio à empresa para propor abordagens mais assertivas.
Automação
Deixar processos automatizados ajuda os funcionários da empresa a se concentrar no trabalho mais árduo. Assim, otimizando o tempo e os recursos.
Relatórios
A plataforma de CRM atua com exatidão, não imprecisões. Os relatórios são elaborados automaticamente, não sendo preciso criar planilhas mirabolantes com risco de falhas. Incrível, não é mesmo?
Indicadores de desempenho
Por fim, o CRM é um grande aliado para ver de perto o desempenho das suas equipes. O CRM, então, fornece a capacidade de analisar métricas para você ajustar onde for necessário.
Como montar um CRM eficiente?
É necessário planejar o seu CRM. Dessa forma, vamos ver algumas formas de montar um CRM eficiente para a sua empresa:
1. Análise da empresa
Em primeiro lugar, identifique o cenário atual do negócio. Assim, levantando perguntas pertinentes às necessidades locais. É uma espécie de consulta CRM:
- Como acontece a gestão de relacionamento do cliente?
- Quais colaboradores estão envolvidos no processo de relacionamento com o cliente?
- Qual o seu valor disponível para investir no CRM?
- A empresa está pronta para adotar outra cultura de organização?
- Como está o mercado do nicho?
- Além disso, como a concorrência faz a gestão de relacionamento com o cliente?
2. Definição da estratégia
Hora de definir os objetivos do seu plano CRM. Isto é, o que você deseja alcançar ao adotar a ferramenta CRM? Aumentar lucros? Atrair leads qualificados? Gerar mais fidelização? Você precisa saber. Separe os objetivos em metas menores, para executá-las aos poucos, por exemplo, em um prazo de 6 meses. Tudo vai depender do que você quer.
3. Definição da equipe
Em terceiro lugar, ao fazer o planejamento da sua estratégia, decida os profissionais que estarão envolvidos. Portanto, delegue as responsabilidades para todos. Principalmente àqueles que vão lidar diretamente com a execução do CRM.
4. Escolha da ferramenta CRM
Esta etapa deve ser realizada com muita cautela, visto que existem diversas alternativas no mercado direcionadas a diferentes propostas. Estude seu negócio, bem como objetivos e necessidades – todos envoltos pelo orçamento.
Para decidir pela ferramenta CRM ideal, considere os seguintes pontos:
- Integração;
- Personalização;
- Acessibilidade;
- Relatórios;
- E armazenamento.
5. Mapeamento de processos
Em seguida, elabore um fluxograma contendo todas as atividades necessárias para bater as metas de cada processo no CRM. Identifique os prazos e resultados que você quer. Desse jeito, é possível traçar uma estrutura explicativa a todos os envolvidos na ação.
6. Configuração da ferramenta
Ao implementar o programa, utilize como base todas as informações citadas anteriormente neste artigo. Com o mapeamento de processos e escolha da equipe, é hora de inserir os dados no sistema, dessa forma, direcionando as tarefas a cada cliente.
Estabeleça as atividades do time de suporte do cliente conforme a jornada de cada cliente, informando quem será o responsável por atendê-lo, emissão de alertas.
7. Alinhamento da equipe
Por fim, tenha sabedoria ao designar o grupo de colaboradores para atuar na instalação do CRM. Comunique, de forma explicativa e objetiva, o que está em jogo no novo desafio, para que todos entendam. Bem como, saibam como agir.
Assim, você provoca engajamento e ativa o comprometimento de todos os seus colaboradores. Faça um treinamento com os funcionários para usar a ferramenta escolhida. Além disso, insira, aos poucos, a nova rotina no ambiente de trabalho.
Como saber se meu CRM é eficiente?
Se quiser verificar se o seu processo está funcionando de forma correta, observe se isso está acontecendo na rotina da sua empresa:
- Agiliza o disparo de e-mails e propostas de vendas;
- Ajuda seu time de vendas a ter um panorama dos processos;
- Acelera tarefas repetidas;
- Oferece relatórios com visão ampla, deixando margem a novas ideias;
- Adianta na tomada de decisões personalizadas.
Se sua empresa estiver conseguindo esses resultados, significa que o seu CRM é eficiente. E ainda, que você possui uma boa organização de empresas.
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