Para a empresa engajar cada vez mais nas mídias sociais e prospectar novos clientes, tanto no ambiente on-line quanto físico, a comunicação com o cliente efetiva deve fazer parte do cronograma e planejamento da empresa, mantendo uma relação positiva entre clientes internos (colaboradores), externos e fornecedores.
A Organize na Prática separou algumas dicas para que o seus serviços ou produtos estejam cada vez mais próximos do seu público e tornar o relacionamento com o cliente, assim como a comunicação com o cliente, uma oportunidade de negócio. Confira.
Comunicação com o cliente
A comunicação aproxima e conecta pessoas nos mais diversos ambientes, pois a demonstração de interesses, eficiência, cuidado e pró atividade favorecem a experiência do cliente, seja durante a pesquisa do produto, fluxo de compra e pós-venda. Com a crescente das mídias sociais, o público não quer somente adquirir o produto, mas também quer adquirir experiência. Logo, desde as situações mais complexas e às mais simples, serão levadas em consideração pelo consumidor final.
É nesse momento em que a organização deve identificar seu diferencial, potencializá-lo e agregar valor não só na sua oferta, mas no relacionamento e comunicação com o cliente e com as pessoas. Esse relacionamento deve ser primordial na estrutura de cultura organizacional. Os canais de atendimento devem ser mais autônomos e eficientes, além de estarem presentes em todos os canais, a fim de se tornar uma empresa omni channel e promover iniciativas de endomarketing, capacitação e comunicação interna, com foco no cliente.
Analisar e mapear os possíveis riscos também é um fator chave para identificar possíveis falhas no percurso e na comunicação com o cliente. Tenha planejamento e aplique os projetos por ordem de prioridade e, após realizados inúmeros testes, caso seja detectada alguma falha antes mesmo do projeto piloto, toda a jornada do cliente deverá ser revista, retomando a fase inicial.
Portanto, no próximo tópico, saiba como interagir e gerar mais comunicação com o cliente.
Como interagir com o Cliente?
Uma das principais iniciativas ao cliente é ser o menos robotizado possível. O termo “humanidade aumentada” trabalha em conjunto com a tecnologia, inteligência emocional e artificial e, novamente, pessoas. Para uma melhor performance no primeiro contato de forma mais assertiva, deve-se respeitar os prazos e procedimentos pré-estabelecidos ao cliente.
Invista em CRM
A sigla CRM significa Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português – e, em resumo, tem relação com a oportunidade de conhecer melhor o seu público. Através desta metodologia, é possível coletar interesses, costumes, demandas, perfis de consumo e necessidades do cliente, além de seus dados pessoais. Todos os dados sobre o consumidor são cruzados, a fim de que se possa identificar padrões e direcionar melhor as campanhas e demais ações de marketing.
Seja constante nas redes sociais
Mais importante que atrair novos clientes, é estar presente na vida deles e acompanhar as tendências e comportamentos destes clientes, através do posicionamento, estratégias e atenção ao que os seus clientes dizem, desejam, opinam, queixam, questionam e até mesmo elogiam.
Uma dica para um atendimento personalizado é investir em Inteligência Artificial ou chatbots, a fim de sanar dúvidas iniciais sobre o produto, entender a necessidade e requerimento do cliente. Além de promover enquetes rápidas, caso queira implementar uma nova linha de produtos ou sugestões, pois pode despertar o interesse e proximidade do cliente à empresa. Dê a ele o poder da voz (ou escrita!)
Dê mais atenção à reclamação do que ao elogio
Receber elogio é uma gratificação por todo esforço e empenho das equipes operacionais e estratégicas da empresa. Entretanto, a reclamação é um dos pontos de atenção para que os processos da empresa sejam revistos.
Outro ponto principal é lidar com as reclamações como oportunidade de melhoria, primeiramente, colocar-se no lugar de ouvinte e propor uma resposta ágil com foco na resolução. Jamais ignore qualquer reclamação que o cliente possa registrar.
No próximo tópico, saiba a importância da boa comunicação com o cliente.
Qual a importância da boa comunicação com o cliente?
O poder da comunicação com o cliente pode gerar um impacto muito grande na lucratividade da empresa. Afinal, cada cliente fidelizado significa mais previsibilidade de dinheiro entrando no caixa do negócio nos próximos meses e até anos. Independente do tamanho da empresa e principalmente do segmento, possuir uma cadeia de processos funcionais e uma equipe de alta performance contribui para um melhor retorno, confiabilidade e prospecção destes clientes.
Quanto ao cliente interno, reafirme o compromisso e proposta de valor associada a missão, visão e valores da empresa. Deixe claro e visível aos colaboradores para que o trabalho seja feito com sinergia e com propósito, pois dessa forma as ações estratégicas, a abordagem frente ao consumidor e o atingimento das metas serão melhor direcionados, além dos processos internos bem definidos e promoção da competitividade no segmento.
Por fim, nas centrais de atendimento e ambiente operacionais, o time de suporte precisa estar preparado para transmitir cordialidade, atenção e empenho em resolver o problema do cliente.
Além do que foi falado no texto até aqui, há outros benefícios de uma comunicação com o cliente efetiva. Confira, quais são:
Benefícios ao relacionamento com o Cliente
Além da construção e proximidade na relação empresa/cliente, são inúmeros os benefícios quando criado estratégias de relacionamento ao cliente, tanto na central de serviços, quanto na central de atendimento.
Importante ressaltar que, a Central de Serviços, normalmente é a primeira interação do público ao seu produto. Onde será possível comprar, obter informações ou confirmar os serviços prestados. A Central de Atendimento ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente/Consumidor), geralmente é responsável pela retenção, reclamação, sugestão e elogio do cliente, ou popularmente conhecida como ouvidoria.
Nesta etapa, a empresa deve investir em Marketing de Relacionamento. Não basta gerar uma venda, pois as pessoas buscam um contato humano, procuram por exclusividade e querem se sentir parte daquele negócio. Sendo assim, os benefícios para a empresa envolve os seguintes quadrantes:
Aumento das Vendas
Quando uma venda é bem sucedida, os clientes passam a retornar a usar seu produto e, o melhor, eles recomendam para outras pessoas, a partir da relação com a sua empresa.
Fidelização dos clientes
Ao criar fortes vínculos e conexões, os clientes desejam saber mais da sua marca, estar presente no mesmo ambiente, defender o seu produto. O “advogado da marca” que apesar de alguma adversidade, irá confiar que o pós venda será resolutivo. Nesse momento, é importante a empresa investir em programas de fidelidade, benefícios numa próxima compra e até mesmo cupons de desconto.
Entenda como potencializar a comunicação com o Cliente
Após implementar metodologias eficazes de comunicação com o cliente, identifique os processos que possam ser cada vez mais alternativas sustentáveis de promover a melhor experiência do cliente. Entenda que escolher os canais de comunicação certos, só aumenta a possibilidade de sucesso. Para isso, aplique as seguintes diretrizes:
1 – Entregue o que o cliente precisa
Ainda que o cliente receba uma resposta negativa, tenha embasamento e informações precisas, para que ambas as partes (empresa e cliente) entre em um consenso e a resolução seja efetiva, o cliente com uma resposta negativa, porém, satisfeito com o atendimento personalizado.
2 – Tenha pleno conhecimento do processo
Na maioria dos atendimentos, o fator predominante que impactam a uma baixa performance dos times é a insegurança. Empresas invistam em treinamentos e reforços de briefings diários, para que o discurso do colaborador seja cada vez mais firme e transparente. Isso transmite credibilidade no atendimento.
3 – Não prometa o que não pode cumprir
Seja realista. Crie ações de encantamento que seja justa a quebra do serviço e que a empresa possa cumprir. Um exemplo disso é a entrega de prazos. Por mais longo que seja, programe a data e horário para retorno do contato e resolução.
Uma das maiores frustrações dos clientes é retornar os contatos, ser transferido de departamentos em departamentos, prazos cada vez mais prorrogados e o requerimento não resolvido. Atente-se!
4 – Coloque-se na posição de ouvinte
No primeiro momento, deixe o seu cliente falar e por muitas vezes até desabafar sobre a situação que está querendo resolver. No final, promova alternativas de solução e negocie com o cliente, pois isso favorece ao encantamento e interesse genuíno, possibilitando a resolução do requerimento.
5 – Cuidado com o vocabulário e tom de voz
Seriedade e profissionalismo são caminhos que favorecem um melhor diálogo e execução. Independente do ambiente de atendimento formal ou informal, a cordialidade na medida certa deve estar presente. Atenção ao uso de gírias e concordância verbal tanto ao falar, quanto ao redigir um e-mail ou realizar interações via chat.
A Organize na Prática oferece as melhores soluções para que a oportunidade seja transformada em negócio. Consulte nossas metodologias e obtenha sucesso na prospecção e retenção de clientes, assim como na comunicação com o cliente.
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