A construção de uma rede de trabalho também é influenciada pelas performances estratégicas e operacionais nas esferas físicas ou na Era digital nas empresas. Isto é, independente do segmento e porte da empresa, os indicadores de desempenho favorecem o diagnóstico e identificação de possíveis falhas nos processos da organização.
O que são indicadores de desempenho e por que implementar na empresa? Em resumo, os indicadores de desempenho são bases estratégicas que ajudam a mensurar o desempenho do trabalho, execução e sistema, por meio de uma base de dados. Bem como, auxilia na identificação prévia dos riscos, mitigar erros e traçar metas por ordem de prioridade.
Se numa central de atendimento, por exemplo, em determinado momento, existir a probabilidade do processo impactar diretamente a jornada do cliente, todo o mapeamento deve ser revisto e a melhoria contínua apresentada.
O que são indicadores de desempenho?
Os Indicadores de Desempenho também poderão ser chamados de KPI – Key Performance Indicators, ou Indicadores Chave de Desempenho. Em português – e estão classificados em cinco diretrizes de análise:
- Estratégia;
- Qualidade;
- Capacidade;
- Lucratividade e;
- Produtividade.
A utilização dos KPIs pode tanto medir os processos numericamente quanto avaliar a qualidade com a qual esses processos são realizados. Dessa forma, essa ferramenta de avaliação de performance é crucial para as tomadas de decisão em que você irá definir os planos de ações da sua empresa.
Quais os tipos de indicadores de desempenho?
Os KPIs permitem uma visão 360, de modo que a organização alcance resultados satisfatórios na área de atuação, de acordo com os prazos pré-estabelecidos. Durante a projeção desses indicadores de desempenho, é crucial que a empresa, como um todo, tenha clareza dos propósitos e objetivos da empresa, presentes na estrutura organizacional em que define a missão, visão e valores.
Uma vez em que os colaboradores sejam inseridos nesse universo, o percurso poderá ser mais simples e todos os departamentos estarão trabalhando por um senso comum. Uma outra dica é: comunicação efetiva e iniciativas de endomarketing ao colaborador.
Confira, abaixo, os principais indicadores de desempenho, bem como cada um deles poderá contribuir para processos e time de alta performance:
Indicadores Estratégicos
É o status atual da implementação da oportunidade de negócio, processo ou sistema, de acordo com as metas definidas anteriormente e se estão classificadas como abaixo, dentro ou acima do esperado e quais ações tomar com foco na melhoria contínua do projeto proposto.
Indicadores de Qualidade
Geralmente, trabalha em conjunto ao indicador de produtividade. Pois, acompanha o ciclo de vida do produto e a jornada da experiência do cliente e identifica desvios ou inconformidades relativas ao processo produtivo. Esse indicador pode ser utilizado, por exemplo, para medir o nível de produtos danificados, compará-los à campanha anterior e estabelecer medidas para ajuste do produto.
Indicadores de Capacidade
Responsável pela análise crítica ao tempo de resposta de um determinado processo através da relação cliente/empresa x demanda. Quando falamos de cliente, visamos abranger tanto o interno (colaborador e fornecedores) e externo (consumidor final). O indicador de capacidade permite diagnosticar o quão a empresa está competitiva no mercado e o tempo de resposta em seus requerimentos.
Indicadores de Lucratividade
Mensura eficiência da empresa em produzir lucro por meio das suas vendas. O foco dos gestores nesta análise são as receitas. Se a receita for maior que as despesas, você está no lucro. Isso significa que a sua empresa está no caminho certo e apta a se manter no mercado.
Indicadores de Produtividade
São as ferramentas aplicadas na gestão de negócios e detectam o rendimento e eficiência dos processos, se as interações são resolvidas no primeiro contato e monitoram os recursos utilizados pela empresa e fomentar ao mercado seu produto ou serviço.
2 Indicadores de desempenho para implementar na empresa
Além dos indicadores de desempenho mencionados acima, os KPIs de finalidade quantitativa permitem detectar a quantidade de clientes que a empresa perdeu em um determinado período, buscar o motivo dessa redução e planejar ações efetivas ou preventivas para a retenção, recuperação e captação desses clientes.
Indicador de Churn Rate
Churn Rate – índice de evasão de clientes, em português – é a métrica que avalia a porcentagem de clientes que deixou de usar, pesquisar ou acionar a empresa em um determinado produto ou serviço.
De forma simples, para calcular o churn rate que uma empresa teve em determinado mês, basta dividir o número de clientes que cancelaram o serviço, naquele período, pelo número de clientes no início do mês. Assim, se uma empresa possui 100 clientes no início do mês e 3 deles cancelam o serviço dentro do mês, o churn daquele período foi 3%.
Indicador de Satisfação
Esse indicador está diretamente interligado ao Churn Rate, pois, para evitar que o cliente não busque pela sua marca, é preciso manter a satisfação e foco na resolução de possíveis problemas. Escute e acompanhe as tendências dos seus clientes através de pesquisas de satisfação, voz do cliente e disponibilizar uma central para essas demandas.
Importante ressaltar que, o diagnóstico preventivo estratégico e operacional pode ser a alternativa para entender quais processos precisam de melhores indicadores de desempenho em sua empresa.
Quais as vantagens de ter indicadores de desempenho na empresa?
Em suma, uma das vantagens de implementar os indicadores de desempenho é permitir uma visão macro dos rumos que a empresa está tomando e qual a perspectiva do cliente em vista desses processos.
Além disso, auxilia também nas ações de comunicação e endomarketing acerca dos colaboradores, uma vez em que todos tenham clareza das ações e propostas da empresa e possam trabalhar para a conquista desses indicadores de desempenho por meio de um propósito e objetivo. De modo que as metas estejam claras e compreendidas pelo time.
Por fim, permite maior competitividade em vista da concorrência, evidenciando o diferencial do seu negócio e constante investimento em melhoria contínua. Revisão e mapeamento dos processos, facilita a detecção preventiva de possíveis falhas, uma vez identificado possíveis erros. A mitigação precoce das ferramentas possibilitará uma relação empresa/cliente cada vez mais próxima.
Como inserir esses indicadores de desempenho?
Após identificar o que são indicadores de desempenho, a finalidade e os campos em que podem ser implementados, você poderá preparar a sua empresa para o sucesso cada vez mais expressivo. Assim, acompanhe as dicas para inserir esses KPIs no seu time:
1. Os indicadores devem ser reais
Quando se trata de números, o recomendado é não se basear em teorias, mas no cenário real em que a empresa está passando. Dessa forma, crie uma completa base de dados, com amostras reais para detecção transparente do que precisa ser melhorado, estudado e o que está bem no mercado.
2 – Metas atrativas e motivadoras para a equipe
Em segundo lugar, tenha os pés no chão! Se você está medindo algo, os resultados devem indicar um caminho e uma ação a ser tomada. Além disso, as metas precisam ser feitas de forma otimizada, ou seja, nem muito alta e nem muito baixa. Assim, a equipe estará no modo de ativação, sentindo-se desafiada a promover uma melhor performance.
3- Indicadores que realmente importam
Para solução de um problema, o foco deve ser a “dor”. Qual a dor do seu colaborador? E qual a dor do consumidor final? Ao obter essa resposta, as possibilidades de implementar novas estratégias que você possa resolver a curto prazo é muito maior, favorecendo, assim, novos negócios. Outro ponto-chave é a ideia de benchmarking.
Consulte os concorrentes e observe como eles estão se adaptando ao mercado. E, com esses dados, aposte nos pontos de melhoria e promova seu diferencial.
Por fim, após um determinado período de avaliação dessas métricas, observe os highlights de melhorias e ajustes nos indicadores. Além disso, tenha muita atenção para não criar muitos indicadores de desempenho e deixar o processo desnecessariamente complexo.
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