As organizações gerenciam a performance do próprio negócio por meio de indicadores de desempenho para adquirirem toda a vantagem competitiva necessária. Em suma, os indicadores de desempenho se dividem em indicadores de processos e indicadores estratégicos.
Os indicadores de processos têm como principais funções mensurar os resultados dos processos e ajudar a organização a perceber se eles estão atingindo seus objetivos. Em contrapartida, os estratégicos têm a função de verificar se a organização está alcançando os objetivos determinados pela alta direção, os chamados objetivos estratégicos.
Neste artigo, vamos falar exclusivamente sobre os indicadores de desempenho de processos. Além disso, vamos explicar com mais detalhes o que eles são, quais são os tipos e qual é a importância desses indicadores. Então, confira e boa leitura!
O que são indicadores de processos?
Em resumo, os indicadores de desempenho de processo, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators) são métricas usadas para quantificar os resultados de uma determinada ação ou estratégia com base em objetivos predeterminados pela empresa.
Eles focam em como a tarefa é realizada, medindo seu desempenho e se eles estão conseguindo atingir os objetivos determinados. Esse indicador deve ser quantificável por meio de um índice (normalmente representado por um número) que retratam o andamento do processo como um todo ou em parte.
Em um ambiente tão mutável como o de hoje, é necessário comparar periodicamente os resultados com os objetivos. Portanto, os KPIs mostram se a empresa está ou não no caminho certo, medindo o sucesso ou insucesso das ações.
Quais os tipos de indicadores de processos?
Existem dez tipos de indicadores de desempenho de processos. Conheça melhor cada um deles, a seguir.
1. Indicador de produtividade
Em primeiro lugar, os indicadores de produtividade indicam a relação entre as saídas geradas por um trabalho e os recursos utilizados para isso. Apesar de não ser o único indicador importante na análise do desempenho dos processos, esse tipo de número funciona como um termômetro para indicar se as operações estão utilizando os recursos disponíveis (o tempo, o dinheiro investido, a área, a quantidade de colaboradores etc.) de maneira adequada.
2. Indicador de eficiência
A eficiência é mais um dos indicadores de processos. De forma simples, eficiência é produzir mais utilizando o mínimo de recursos. Assim, a produtividade e a eficiência andam juntas, isto é, quanto mais produtivo um colaborador for, mais eficiente ele será.
Se o desperdício de matéria-prima ou o retrabalho forem situações muito presentes na organização, é provável que a eficiência esteja em baixa. Afinal, o desperdício de recursos não favorece o aumento da produção e muito menos da produtividade. A intenção é fazer da melhor maneira utilizando a menor quantidade possível de recursos.
3. Indicador de eficácia
Em terceiro lugar, a eficácia, que muitas vezes é confundida com a eficiência, é a capacidade da organização de operar seus processos da forma correta, atingindo os resultados esperados.
Para entender a diferença entre eficiência e eficácia, podemos dizer que eficiência é ser eficaz usando o mínimo possível de recursos e ter foco no processo e nos recursos aplicados, visando, por exemplo, reduzir custos. Já a eficácia tem foco no produto, no resultado obtido, podendo trazer como benefício um lucro maior.
4. Indicador de efetividade
A efetividade é mais um dos indicadores de processos. Ela é a junção entre a eficiência e a eficácia dos processos de uma organização. Se uma empresa é efetiva, entende-se que ela sabe fazer certo as coisas certas.
O atendimento de suporte, por exemplo, passa por várias avaliações de efetividade: além de avaliar o tempo de resposta aos chamados (eficiência), é possível mensurar a satisfação dos clientes atendidos (eficácia). Relacionando o tempo de resposta e o índice de satisfação do cliente, é possível chegar ao índice de efetividade do suporte.
5. Indicador de qualidade
Os indicadores de processos de qualidade são a relação entre as saídas totais (tudo que foi produzido) e as saídas adequadas ao uso. Isto é, sem defeitos ou inconformidades. Para chegar nesse indicador, é preciso analisar a proporção entre o número total de entregas (ou o número de produção) e o número de peças ou entregas adequadas.
Um exemplo simples que demonstra a métrica dos indicadores de processos de qualidade é: 980 peças adequadas a cada 1.000 produzidas (98 % de conformidade).
6. Indicador de capacidade
O indicador de capacidade mede a capacidade de produção ou de entregas de uma empresa em um dado período de tempo. Por exemplo: A montadora X tem capacidade de produzir 200 carros por mês.
7. Indicador de lucratividade
Os indicadores de processos de lucratividade revelam o percentual de lucro em relação ao valor total das vendas de uma organização. Numa empresa, por exemplo, foram vendidos R$ 200.000,00 em mercadorias e apurado um lucro de R$ 20.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%.
8. Indicador de competitividade
A competitividade da organização deve ser medida em relação ao mercado em que ela está inserida. Uma forma de fazer isso é analisando o market share, isto é, o percentual de participação no mercado.
Existem várias formas de calcular o market share, seja a partir do número de clientes potenciais, do volume total de vendas ou mesmo da quantidade de unidades vendidas, mas, basicamente, você precisa descobrir e quantificar o tamanho do mercado que atua e quanto sua empresa representa dentro do todo.
9. Indicador de rentabilidade
A rentabilidade de uma empresa tem a ver com o rendimento dos investimentos realizados e o lucro. Os maiores interessados no crescimento deste indicador são os sócios, já que o indicador demonstra a remuneração dos recursos aplicados.
Para calcular o percentual de rentabilidade, basta dividir o lucro da empresa no período, pelo investimento inicial. O resultado deve ser multiplicado por 100 para tornar-se percentual e facilitar a visualização e a comparação ao longo do tempo.
10. Indicador de valor
Por fim, os indicadores de processos de valor percebidos pelo cliente são muito importantes para o negócio. Esse indicador é a relação entre o valor percebido ao se receber algum produto, por exemplo, e o valor efetivamente despendido para a obtenção do que se recebeu.
Quanto maior o valor que o cliente atribuir para o produto ou serviço, maior pode ser o lucro obtido pela empresa. Visto que, muitas vezes, o preço é tido como um fator secundário no processo de decisão de compra.
Assim, uma marca reconhecida no mercado pela qualidade dos seus produtos, mesmo que seja mais cara que as demais, poderá ser escolhida por muito mais pessoas. Nesse tipo de situação, o valor percebido pelos clientes é alto, o que possibilita que a empresa lucre mais.
Por que os indicadores são importantes?
Os indicadores de desempenho de processos são extremamente importantes para que todos os setores de uma empresa caminhem bem. Além disso, eles podem ajudar no reconhecimento de profissionais que realizam bons trabalhos e, consequentemente, em justas ações de valorização desse profissional.
Da mesma forma, indicadores-chave de desempenho também podem ajudar a achar erros e apontar a necessidade de mudança em algum setor. Para os gestores, as informações concretas dos indicadores de desempenho de processo propiciam decisões mais corretas e mais tranquilidade para fazer os ajustes necessários.
Pensando na importância dos indicadores de processos, separamos as 5 principais vantagens deles. Confira.
- Obter informações valiosas e úteis;
- Medir determinadas variáveis e resultados da informação;
- Analisar informações e efeitos de certas estratégias (bem como as tarefas usadas para realizá-las);
- Comparar informações e desenhar estratégias e tarefas eficazes;
- Tomar as decisões certas.
Como implantar os indicadores de processos?
Veja, a seguir, os 5 passos para implementar os indicadores de processos em seu negócio.
- Escolha os indicadores de processos essenciais;
- Atribua metas para cada indicador;
- Nomeie um responsável para cada indicador;
- Sinalize as relações de causa e efeito entre os indicadores;
- Acompanhe os resultados sistematicamente.
Por fim, agora que você conhece o que e quais são os indicadores de processos, é possível concluir a importância deles para o desempenho das empresas. Eles são fundamentais para o monitoramento das atividades da organização, trazendo eficiência e eficácia aos processos e, consequentemente, resultados positivos para a empresa.
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