A organização de uma empresa precisa de vários passos para que o negócio consiga atingir um bom patamar. Entretanto, mesmo que esse processo precise de muitas pessoas envolvidas, os clientes são os mais importantes. Por isso, é sempre muito válido investir em uma boa gestão da experiência do cliente e na criação de um relacionamento com o cliente.
O cliente é tão importante justamente pelo fato de ele representar o último passo. Portanto, praticamente tudo e todas as etapas de planejamento de uma empresa são feitas justamente pensando no cliente. Dessa forma, uma empresa que não tenha foco e visão direcionado para a experiência do cliente está perdendo tempo e oportunidade de crescimento.
Mesmo sendo algo tão importante, muitas empresas optam por postergar a experiência do cliente por achar que é uma política muito cara, a realidade é bem diferente: existem formas de implementar políticas de experiência do cliente até de graça. Para realizar esse feito, basta ter uma noção do que essa forma de administração realmente é e no que ela implica.
Pensando nisso, esse é um guia geral sobre a experiência do cliente. Isto é, explicando exatamente o que é, o por que dela ser tão importante dentro de um negócio. Além disso, dicas de como implantar essa política dentro da sua empresa.
O que é a experiência do cliente?
Em resumo, nada mais é do que todas as participações que o cliente tem dentro dos passos da empresa. Pensamos que uma empresa X trabalhe com roupas feitas sob medida, a experiência do cliente desse negócio deve pensar desde o primeiro contato que ele cliente terá com a empresa, até os passos consequentes de criação e então o final da entrega.
Entretanto, é válido diferenciar que a experiência do cliente não quer dizer o mesmo que atendimento. Isso porque a experiência do cliente, na verdade, está relacionada com toda a percepção que uma pessoa terá quando for consumidora (ou até mesmo uma consumidora em potencial) de uma determinada empresa.
Dessa maneira, de forma resumida a experiência do cliente é a impressão que as pessoas têm de uma empresa. E essa impressão pode ser até mesmo um certo preconceito já que devemos considerar que a experiência do cliente começa desde o primeiro contato com o cliente, passando pela finalização da compra do material e do serviço e agregando até a pós-venda.
Qual a importância da experiência do cliente?
A experiência do cliente é extremamente importante. Afinal, é uma forma de fazer com que os clientes se sintam queridos, notados e reconhecidos como parte importante de todo o ciclo de pensamento de uma empresa. Clientes com boas impressões de um lugar se tornam fiéis. Ou seja, sempre optaram consumir nessa empresa do que em qualquer outra, podendo muitas vezes pagar até um preço maior naquele local simplesmente por se sentirem bem nele.
Esses clientes também são aqueles que irão indicar a empresa para simplesmente todos os amigos ou conhecidos. Isso é algo extremamente benéfico para uma empresa. Nesse caminho a experiência do cliente pode vir a substituir alguma campanha de marketing que provavelmente sairia muito mais caro do que essas políticas de gestão da experiência.
Em uma sociedade completamente conectada digitalmente e com o advento das redes sociais, empresas que contam com boas políticas de experiência do cliente estão se saindo muito melhor. Pessoas que se impressionam com o cuidado de uma empresa para com elas tende a compartilhar informação em redes sociais o tempo todo. E essa é uma reputação extremamente benéfica para qualquer empresa.
Como garantir uma boa experiência do cliente com organização?
Já é fato que uma boa gestão da experiência do cliente é super importante e precisa estar nos planos de qualquer empresa, entretanto, sempre paira uma dúvida no ar: como fazer isso? A verdade é que é bem simples começar a implementar políticas inteligentes e eficazes de experiência do cliente em qualquer empresa, para isso, basta estar atento a algumas dicas.
Público-alvo
É muito importante que a empresa tenha um público-alvo. Em meio a tantas pessoas, é praticamente impossível tratar todo mundo da mesma forma. Tendo um público e uma clientela bem definida será mais fácil personalizar um atendimento que seja agradável a todos ou pelo menos a maioria. Afinal, é comum que pessoas com mesmos gostos e hábitos de compra parecidos tendem a ter personalidades próximas.
Tendo um público definido, basta então fazer um treinamento com todos os colaboradores que de alguma forma terão algum vínculo com um cliente. Assim, será gerado uma cultura dentro da empresa que tende a seguir um processo de experiência do cliente.
Gestão de atendimento
Mesmo com uma rotina pré-estabelecida de atendimento, na gestão de atendimento é muito importante que a empresa saiba:
- quem é cada cliente;
- como ele gosta de ser tratado;
- quais são as particularidades e especificidades de cada um;
- bem como todas mais informações possíveis.
Assim, é mais fácil personalizar um atendimento específico para determinado cliente e, consequentemente, ele será fidelizado mais facilmente.
Esteja sempre atento ao que o consumidor fala para garantir uma boa experiência do cliente. Muitas vezes as pessoas soltam que gostariam de algum produto ou serviço que no momento você não pode oferecer. Sendo assim, é legal nessas situações anotar o número da pessoa e ligar para ela, caso você passe a oferecer o que ela queria.
Política de experiência do cliente
Outra boa política de experiência do cliente é quando a empresa faz de tudo para facilitar a vida do cliente. Para isso, ele pode estar em contato direto com ele, enviar foto de produtos, conversar e escutar o que a pessoa realmente está procurando e entregar na casa do consumidor. Claro que é sempre bom tomar cuidado para não ser chato e acabar querer forçar algo que as pessoas na verdade não querem.
Feedback
Para finalizar uma boa experiência do cliente, é legal criar um sistema de feedback. E, assim, realmente ouvir o que as pessoas têm a falar sobre sua empresa. Ou seja, dando opiniões do que poderia estar melhor e elogiando o que gostam e o pode continuar. Dessa forma, utilizando bem da gestão de experiência do cliente, será bem mais fácil criar um vínculo e fidelidade de empresa para cliente.
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