Você já ouviu falar sobre ANS ou SLA para processos? Trata-se de uma maneira de melhorar a gestão de processos e torná-los mais eficientes. Ou seja, uma gestão eficiente do ANS/SLA de seus processos pode levar a sua empresa a produzir mais e com mais qualidade. Dessa forma, neste artigo você irá conferir o que é ANS, bem como é possível melhorar a gestão de processos com uma ferramenta incrível. Continue lendo!

Gestão de processos: O que significa ANS ou SLA?

O que é ANS ou SLA

SLA é a sigla em inglês para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço (ANS). De maneira geral, o termo indica um acordo – muitas vezes contratual ou documentado – que indica o nível do serviço que deve ser entregue. Trata-se de um acordo bilateral, onde há sempre um prestador de serviços e um contratante.

O termo geralmente é empregado nos mercados de tecnologia ou serviços. No entanto, é um conceito amplo e que pode ser aplicado em todos os contratos de negócio que envolvem entregas mensuráveis.

Em resumo, trata-se de um documento que define – por meio de indicadores – qual o nível de qualidade e a disponibilidade que um serviço deve apresentar quando prestado ao cliente, e deve destacar:

  1. Os indicadores, ou seja, quais os números que serão medidos ao longo da duração do contrato e quais os indicadores que, se atingidos pelo prestador de serviços, irão garantir a satisfação do cliente.
  2. A forma de cálculo e a contabilização de resultados. Com os indicadores já definidos, é importante deixar claro com que frequência cada um deles deverá ser calculado.
  3. O nível de serviço, para que assim, o prestador possa evitar qualquer tipo de avaliação particular. Assim, o ANS precisa ser bastante claro quanto ao nível ou qualidade de serviço deve ser entregue.

Com estes conceitos em mente, confira a seguir qual é a importância do Acordo de Nível de Serviço para uma gestão de processos eficiente.

Gestão de processos: qual a importância da ANS?

Como o ANS deixa claro qual é o nível mínimo de serviço que deve ser ofertado, assim que o contratante entra em contato com a empresa, ele espera que a mesma resolva os problemas.

Na teoria, um contratante insatisfeito pode notificar o prestador de serviços e apontar itens que não correspondem às suas expectativas, mas se não estiverem bem detalhados e bem definidos, é possível que a sua reclamação acabe sem um suporte eficiente.

E o mesmo vale para o prestador de serviço, em casos de alegações exageradas ou não compatíveis com o tipo de serviço ofertado.

importância da ANS

Sendo assim, um ANS bem elaborado pode ajudar a empresa a fazer uma gestão de processos mais eficiente. Além disso, pode ajudar a controlar e a monitorar os serviços antes que ocorram situações desagradáveis, e que pode vir a causar prejuízos para ambas as partes.

Leia também: Como a padronização de processos pode aumentar os resultados?

Confira a seguir alguns exemplos práticos de SLA.

Exemplos de SLA

Não há um acordo de nível de serviço único ou ideal para todos os negócios. Não é uma receita de bolo a ser seguido. De maneira geral, o SLA é um indicador bastante particular para cada negócio. Mas, para facilitar o entendimento na hora de aplicar o conceito para melhorar a gestão de processos, separamos alguns exemplos.

Tempo de resposta

Este tipo de SLA é bastante comum em empresas que lidam com o atendimento ao cliente. E é muito comum estas empresas terem um tempo máximo de resposta ou de resolução de problemas. Facilita o atendimento e mantém o cliente satisfeito.

Disponibilidade do serviço

Uma empresa que contrata um software de terceiro espera que o mesmo funcione pelo menos 99% do tempo. Ou no caso de uma empresa que oferece cursos, como a Organize na Prática, por exemplo, que disponibiliza os cursos online por 24 horas.

Assim, o aluno consegue escolher o melhor horário para estudar. Bem como, a disponibilidade do serviço pode ser um período máximo para ter acesso ao curso. Dessa forma, garantimos que a pessoa estude ou aproveite o curso de acordo com o tempo que tem disponível, por exemplo.

Tempo de entrega

Por fim, este exemplo vale para uma rede de supermercados ou cosméticos, que pode exigir de seus fornecedores uma alta disponibilidade de produtos. Para isso, ele pode ter um contrato que após ter feito qualquer pedido de comprar para seus fornecedores, os pedidos devem ser entregues em um prazo já estabelecido.

E toda a gestão de processos deve ser feita pelo fornecedor, para que não atrase a entrega, prejudique a rede, e impeça a rescisão de um contrato por atraso.

Agora que você já sabe o que é o acordo de nível de serviço, qual é a sua importância. Também verificou alguns exemplos, aprenda a seguir como melhorar a gestão de processos, na prática.

Leia também: Pós-vendas: melhore os processos com esta ferramenta

Melhore a gestão de processos, na prática

melhore a gestão de processos com Pipefy

Ao definir métricas e implementar uma gestão eficiente de ANS, você alcançará mais qualidade operacional e poderá eliminar atrasos em seus processos. Ou seja, com prazos sendo monitorados, você terá números e condições para entender onde estão os atrasos e as dificuldades em seus processos. Bem como, quais são os pontos que precisam de melhoria e os processos que precisam de treinamentos.

Em conclusão, uma gestão de processos eficiente do ANS poderá levar a sua empresa a produzir mais e com muito mais qualidade. Pensando nisto, Maurício Aizawa explica no vídeo a seguir, como você alcançar estes resultados usando o Pipefy.

Confira o vídeo e boa aula!

Por fim, o que você achou da ferramenta apresentada na vídeo-aula? Que tal começar a utilizar gratuitamente, para alcançar os resultados que você tanto deseja?

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