As pessoas que olham de fora podem achar que o momento da tomada de decisão de compra é a parte mais importante do Marketing. Porém, o processo envolvido antes e após a compra é ainda mais fundamental. Por isso, é necessário que as empresas entendam e acompanhem a jornada do cliente.
É necessário ter em mente que as pessoas não decidem comprar algo de repente ou se tornam fiéis à marca do nada. Essas decisões são construídas ao longo do processo de compra e do relacionamento da empresa com o consumidor.
Nesse sentido, vamos explicar de maneira aprofundada o que é essa jornada do cliente e qual é a sua importância para o desenvolvimento das empresas e fidelização dos consumidores. Então, confira! e boa leitura!
O que é jornada do cliente?
Em resumo, a jornada do cliente é todo o caminho percorrido pelo consumidor durante o seu processo de relacionamento com a marca. Isto é, engloba desde o primeiro momento em que ele entra em contato com sua marca até a relação que ele mantém após a compra.
Nessa jornada, cada ponto de contato que o público tem com a marca é importante na hora de desenvolver o relacionamento entre as partes e levar o consumidor até a próxima etapa. De forma geral, a jornada do cliente é a experiência que o público-alvo terá com a sua empresa.
Quais as etapas da jornada do cliente?
Um ponto importante na jornada do cliente é que a empresa pode acompanhar todos os passos de um potencial cliente no processo de tomada de decisão. Portanto, é necessário conhecer quais são as etapas da jornada do cliente e saber o que fazer em cada uma delas.
As quatro etapas principais são:
1. Aprendizado e descoberta
Em primeiro lugar, essa é a etapa inicial da jornada do cliente, na qual ele ainda está longe de comprar qualquer compra. Aqui, o consumidor não compreende muito bem o seu problema e o papel da empresa é ajudá-lo a descobrir.
O desafio do marketing é desenvolver conteúdos que comecem a ensinar e dialogar com o potencial cliente a respeito de questões relevantes relacionadas à sua área de atuação, mas sem adotar uma abordagem comercial.
Como o nome dessa fase já diz, este momento é de descoberta – da necessidade, da oportunidade e da empresa – e não da venda de fato.
2. Consideração da solução
Em seguida, seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar soluções e aprofundamentos no assunto. Por isso, a empresa passa a trabalhar mais focada na dor do consumidor, apresentando possíveis soluções para o problema.
Ao oferecer esse conteúdo, a empresa constrói uma imagem de autoridade e abre caminho para que o potencial cliente se torne uma oportunidade de negócio, aproximando-se da compra.
Neste momento, a etapa pode ter uma ênfase na urgência para que não se perca a oportunidade de fechar a venda. Pode-se pensar em webinars ou tutoriais explicando as funcionalidades de um determinado produto ou serviço, fazendo uma oferta sutil e apresentando a marca ao consumidor.
3. Decisão de compra
Aqui, o cliente já está propenso a fechar a compra. Assim, ele precisa decidir diante das opções que ele tem que decidir qual solução adquirir. Neste caso, o esforço da empresa é apresentar quais as vantagens do produto ou serviço que ela oferece.
Também é importante destacar os diferenciais em relação aos principais concorrentes. Dessa forma, o compartilhamento de cases e demonstrações é uma ótima ideia para comprovar na prática o resultado gerado pelo produto ou serviço de sua empresa.
4. Fidelização
Nesta última, o foco é manter um relacionamento com o cliente a fim de fidelizá-lo com sua marca. Portanto, use as informações de contato para nutrir a relação de vocês, se baseie nas escolhas que ele fez durante a jornada para definir quais são os melhores conteúdos pós-compra. E, por fim, incentive-o a comprar mais através da confiança que você já conquistou.
Qual a relação entre o funil de vendas e a jornada do cliente?
Para entender qual é a relação entre funil de vendas e jornada do cliente, é necessário saber o que é funil de vendas. Em suma, trata-se de um modelo estratégico visual que mostra a jornada do cliente em potencial, desde o primeiro contato dele com a empresa até o fechamento do negócio.
Um dos requisitos para iniciar um funil de vendas é aliar as áreas de Marketing e Vendas. Assim, forma-se uma combinação de táticas de marketing utilizadas para estimular de forma adequada os usuários das plataformas digitais a se tornarem clientes de sua empresa.
O processo é mover alguém do topo para o fundo do funil, ou seja, mover um potencial cliente, que não conhece sua empresa, por etapas que o tornarão um cliente real e fiel. Além disso, as etapas do funil de vendas estão diretamente ligadas às fases da jornada de compra do cliente.
As etapas ilustradas nos dois modelos são equivalentes. Porém, na jornada do cliente, analisa-se o processo do ponto de vista do consumidor e, no funil de vendas, temos a visão da empresa, isto é, os objetivos da organização em cada fase.
Nesse sentido, os objetivos do funil de vendas são:
- Atrair: trazer potenciais clientes para seu site ou blog;
- Converter: transformar seus visitantes em novas oportunidades de negócio para sua empresa;
- Vender: nutrir e converter o potencial cliente em cliente;
- Encantar: investir em ações de relacionamento e no pós-venda para fidelizar seus clientes.
Qual a importância da jornada do cliente para empresa?
A jornada do cliente é importante pois, a partir dela, a empresa tem a possibilidade de desenvolver ações específicas para cada uma das etapas que levam o consumidor até a compra. Assim, é criado um relacionamento com o cliente de confiança e com senso de autoridade, fatores que podem ser decisivos no momento da compra do consumidor.
Isso traz benefícios práticos para a empresa. Entre eles podemos citar:
- Ajuda a entender quais são os pontos de contato e interação do cliente com a marca;
- Segmenta a base de cliente por estágio dentro da jornada de compra;
- Ajuda a detectar qual seria a experiência ideal e qual a sua empresa está entregando para o consumidor;
- A empresa consegue entender quais são as prioridades do seu negócio para atender às demandas e desejos dos consumidores;
- Foca o negócio nas necessidades reais dos clientes nos diferentes estágios do funil de vendas;
- Mapeia os critérios para passagem de estágios dentro da jornada de compra e como fazer para chegar a esses critérios;
- Bem como, identifica os pontos nos quais a empresa deve concentrar esforços e investimentos para tornar os clientes mais rentáveis.
Saiba como mapear a jornada do cliente
O mapa da jornada do cliente é criado a partir de suas escolhas entre os diversos canais e interações disponíveis – site, loja virtual, rede social, loja física – para que o consumidor prossiga até tomar a decisão final de comprar com você.
Separamos uma lista com os principais passos que devem ser seguidos para criar a jornada do cliente. Confira:
- Conhecer o cliente;
- Definir seus objetivos;
- Fazer pesquisas;
- Identificar os pontos de contato;
- Listar as ações do seu cliente;
- Conhecer as motivações do seu cliente;
- Identificar os obstáculos no caminho do seu cliente;
- Analisar os resultados;
- Criar estágios claros;
- Elaborar critérios claros;
- Criar os pontos de contato;
- Fazer as mudanças necessárias.
Mapeamento da jornada do cliente: como obter dados
Para realizar essas etapas do mapeamento da jornada do cliente, é importante saber onde coletar as informações necessárias. Entre as formas possíveis de obter esses dados de forma correta e precisa estão:
- Analisar os melhores clientes;
- Estabelecer contato antes, durante e após a compra;
- Avaliar o desempenho de estratégias de aquisição;
- Manter engajamento por meio de e-mails;
- Receber feedbacks e pesquisas;
- Rastrear e analisar o usuário;
- Obter resultados do marketing de conteúdo;
- Prestar atenção nas reviews e menções ao produto.
Por fim, considerando esse passo a passo e a importância da definição e criação da jornada do cliente para sua empresa, é necessário contar com uma ferramenta para desenhar jornada do cliente. Além disso, também é preciso contar com o auxílio de profissionais que entendam do assunto.
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